El viaje del cliente (el camino al cine)
« ¡Vamos al cine!» – dijo papá. Esa es una de las frases comunes de un miembro de la familia en un fin de semana y así es como el viaje del cliente comienza en la industria del cine. Cuando trabajaba en la compañía de cines, había una propuesta de valor sobre tratar al cliente como tu invitado cuando organizas una fiesta o cena. Eso es lo que hace a la compañía diferente del resto de cines del país.
El hecho de que se preocupe mucho por la satisfacción del cliente, puede hacer que se sienta como en casa cuando vaya al cine. Con empleados amables y educados, baños limpios, bares organizados, supervisores serviciales, una aplicación útil para comprar los boletos, y más.
Hay un reflejo de los valores internos de la compañía y la misión principal a la vista y perspectiva externa del cliente.
La experiencia general en la industria del entretenimiento es interesante porque estás dispuesto a superar las expectativas cuando visitan el lugar como el anfitrión que eres. Construir y mantener este proceso que se repite una y otra vez no es fácil, porque hay muchos factores que pueden influir en la satisfacción entre los viajes.
El viaje perfecto del cliente
El viaje perfecto del cliente inicia cuando compras el ticket online descargando la aplicación, luego conduces desde tu casa al centro de cine, compras unas palomitas de maíz y un refresco en el snack bar y presentas el código de tu teléfono al empleado.
Seguidamente entras al cine, encuentras tu asiento, mientras esperas empiezas a comer unas palomitas de maíz. Luego empieza la película, termina la película, sales y ves un póster de un estreno de cine del año que viene, finalmente vas a buscar tu coche y vuelves a casa, y piensas en la experiencia que acabas de tener.
Pero esto no siempre sucede, la mayoría de ellos son clientes leales debido al patrimonio de la marca que se construye. El el resto, que es un mínimo, experimentó algún tipo de sensación inesperada como: el baño no estaba ordenado en absoluto, o el empleado no fue lo suficientemente amable, hubo un error en su pedido, o la aplicación falló por algún problema técnico.
Estos son ejemplos que no podemos saber que puede suceder en ese momento. Sin embargo podemos tener un plan de respaldo para no dejar ir al cliente, para que siga siendo leal a la marca y la perdone. Así de importante es entender el viaje del cliente para una Marca y generar esa imagen desde un enfoque integrado de la empresa.
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